消费积分调查:不少消费者对过期前无提醒、兑换难等不满

  央广网北京7月15日消息(总台央广记者任梦岩)无论您住酒店、坐飞机还是购物、充值话费,商家一般都会赠送相应的积分,攒够一定的积分可以兑换商品或者在消费过程中抵扣现金。但是,随着积分种类不断增多,消费积分兑换背后的规则、套路也越来越复杂,有的积分悄悄过期不发通知,有的商家随意变更积分兑换规则……客户消费获赠的积分,商家有权随意变更使用条款吗?

  记者进行初步梳理发现,商家和消费者约定的积分兑换一般分为事前和事后两种,前者以积分兑换为卖点进行宣传,后者多为正常消费之后的馈赠。

  柳先生的经历算是前者:一家银行的某款信用卡宣传,消费就能获赠大量积分,可以兑换全球多家航空公司的机票,也能抵扣星级酒店的住宿费用,在如此宣传的吸引下,柳先生就办理了这一信用卡,可是到了第二年,银行修改兑换规则,机票兑换处处受限,想兑换酒店消费还需要先“抽奖”,让柳先生前一年辛苦攒下的积分不仅贬值,甚至用不出去。

  柳先生说:“之前他们可以兑换很多航空公司的机票,后来这些优惠的航空公司基本上都被砍掉了,只能换国内的航空公司,比例就没有那么优惠。然后又有兑换的限制,之前是不限,后来变成5万,现在变成2万,基本上就是兑换一张北京上海的往返机票都困难了。酒店刚开始抽奖的时候,每年还是能抽到两次的,但现在也抽不到了,我就打算销卡了。”

  石先生的遭遇则有所不同,他是在日常消费后获赠的积分,但积分使用规则发生了变化。他告诉记者,此前在电信运营商那里充值后获得的积分可以直接抵扣部分话费,如今积分变成了“搭售”,1000分能换10元“定向购物券”,能买的东西寥寥无几,自己攒下来的积分变成了商家的“引流”工具。

  “原来是1000积分能抵10块钱,我记得是没有什么限制,我的积分都拿来换话费了。但是不知道从什么时候开始,它这个积分抵扣话费就特别少,而且有限制,比如一个月可能只能换一张。然后就变成了跟定向结合的形式,你只能换指定的那些东西,5900积分可以抵10块钱。比如这把伞60块钱,你用5900积分能抵10块钱,抵完之后你还要掏50块钱来买这把伞,别的平台可能这伞就是50块钱,现在都是这种套路,一个引流的手段了。”石先生说。

  杨女士则是遇到了另一种“积分套路”——说好的买奶粉送的积分可以兑换产品,可是商家根本没有说明积分什么时候过期,等需要兑换时才发现,所有积分只有一个月的有效期。

  “我买奶粉,每次买的比较多,积分也就很多,我本来以为这么多的积分,可以兑换很多东西,但是当我进到它那个商城的时候,它提示我只能使用当月的积分。之前的积分就过期了,不符合兑换条件。总之限制很多,我就没有办法使用。因为商家没有明确告知这个积分要怎么使用,要注意什么问题,我觉得这就在侵犯我的权益。”

  中国人民大学法学院教授、民商事法律科学研究中心执行主任石佳友认为,积分是商家的一种促销手段,为商家单方赠与。如果购买之前设置了交易条件,则有可能构成合同,这时候积分兑换就是商家承诺和交易条件的一部分,对其具有约束力,按照民法典和合同法的一般原则,商家应当履行承诺。随意变更兑换条件或限制兑换的,消费者可以通过法律手段维权。

  “这种情况下,如果消费者是在看到积分政策之后,才跟你发生合同关系,购买服务和产品情况下,这个时候积分就成为合同内容的一部分,根据民法典的规定,任何一方是无权单方变更的。这就是说,你如果承诺了,一定要按承诺来兑现,你不能够事后随便更改。事后随意更改,严格说是侵害消费者权益的行为,消费者如果依向消协举报、向我们的市场监管部门投诉,甚至向法院起诉,这种情况他的权益是会得到法律保护的。”石佳友说。

  即便消费者不是看到积分政策才去购买的产品,按照商业惯例,商家的确有权为积分设置合理的使用期限,但应该提前告知。如果是由于交易环境变化,需要调整积分使用条件,也是合理的。

  石佳友说:“商家的赠与,这种情况要看具体场景,如果它是事后的单方赠与,这个时候要考虑到消费者的合理信赖,消费者产生合理信赖然后你又把它收回,这可能就不合适。一般情况下,比如说人家经过很长时间攒了一个积分,结果不知不觉积分到期了,你也不提醒,这就是不合适的。比如在积分到期前,系统设置一个自动提醒,商家也不会增加太大的负担。第二个确实也要考虑公平原则,如果确实商家是基于特定场景下所做的一种赠与,但是后来由于交易的基本环境、场景都变了,需要调整,有的时候可能也是合理的。”

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此表示,商家在制定积分规则的时候,不能将门槛设置过高,尤其是不能在格式合同条款里设置不公平、不合理的兑换限制条件,必须明确告知消费者兑换规则。

  “商家在制定这种积分规则的时候,不能够设置一些不公平、不合理的兑换限制条款,比如说,明显地加重消费者的责任,而减轻或者免除自身的责任。其次,商家要将这种积分的规则明明白白地告知消费者,比如以显著的方式提醒消费者注意,在积分清零之前要通过短信或者其他有效的手段提醒消费者。”陈音江表示。

  此外,陈音江认为,积分兑换而来的商品与服务,商家也必须尽到相应责任,一旦出现问题,消费者可以比照正常购买的商品或服务进行维权。

  “因为积分兑换的规则一般比较简单,双方的这种责、权、利,约定也不够明确,所以发生问题之后,往往就是双方各执一词。那么这种纠纷,还比较难以解决。我个人觉得,如果消费者在用积分兑换商品的时候出现了一些问题,比如产品质量问题,它同样是可以适用消费者权益保护法、产品质量法以及有关的‘三包’规定,商家同样是要承担产品质量和售后服务责任的。”陈音江说。

  随着积分种类不断增多,消费积分兑换背后的规则、套路也越来越复杂,有的积分悄悄过期不发通知,有的商家随意变更积分兑换规则……客户消费获赠的积分,商家有权随意变更使用条款吗?

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