“被过期”、兑换难 消费积分不能成为“霸王积分”

近日,江苏常熟市民尹某向媒体反映,自己的手机线万多积分过期,过期前,电信运营商有短信通知,他当时查询后觉得没有合适的兑换礼品,之后就忘了此事。尹某质疑商家积分设置使用期限不合理。此外,不少消费者对一些积分过期前没有提醒、“被过期”、兑换难等问题表示了不满。(7月14日《法治日报》)

消费积分制是商家回馈用户、增强用户黏性、刺激用户消费的一种营销手段,该营销模式已经覆盖了大量商家和消费者。按照商家的承诺,消费者可以通过兑换积分获得一定的实惠。从理论上说,消费积分可以实现双赢的效果。然而,在实践中,一些商家的消费积分出现了有效期短、过期前提示不到位、被过期、兑换难、兑换套路多甚至利用积分兑换的商品价格虚高等问题,没有让消费者获得足够的实惠感,没有满足消费者的兑换预期。

尽管法律对消费积分没有做出明确规定,但消费积分可兑换的消费福利属于商家向消费者作出的承诺,这种承诺符合意思自治原则,属于民法典调整的民事法律行为或契约行为。消费积分具有一定的财产属性,商家给与或承诺给与消费者积分兑换福利,实质上属于赠与行为。根据民法典的规定,民事法律行为可以附期限、附条件,也就是说,商家可以给消费积分设置合理的使用期限。但商家设置以及践行消费积分规则应该遵循公平、诚实信用等法律原则,不能完全由着己方的性子来,不能失信,不能按照己方的利益需求随意“玩弄”积分兑换规则,随意减轻己方责任、限制或排除消费者的兑换权利,不能让消费积分成为“霸王积分”。

消费积分规则大都由商家单方制定,商家也掌握着积分兑换权、解释权等,无疑,消费积分兑换规则也属于一种格式合同,也应遵循格式合同法则。民法典、消费者权益保护法明确规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,以显著方式提请消费者注意履行期限和方式等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。据此,如果商家给消费积分设计的使用期限过短,让不少消费者在合理期限内无法完成正常兑换,或者对积分过期没有履行充分告知提示义务,或者以系统升级、系统错误等理由“吞噬”消费者的积分,或者给消费者设置种种兑换障碍,让消费者无从选择、难以兑换,或者利用积分兑换套路消费者,均具备违法格式合同的特征,涉嫌侵犯消费者的知情权、公平交易权等权益。

公平、诚信是消费积分制良性运行的基础,是商家营销效果的保障,如果商家缺乏兑换积分的诚意,让消费者得不到公平的积分兑换权益,消费者对消费积分乃至商家就会失去信任,就会降低消费积分的热情,甚至会转到其他商家进行消费。商家应该算好消费积分的诚信账、长远账,摒弃短视思维,摒弃任性和套路,对消费者多一点诚信和尊重,保障消费者的积分兑换权益,这样,消费积分才能转换成“积分消费”,才能产生更好的促销效应。市场监管部门、消协也应多给商家的消费积分制把把脉,发现问题后通过约谈、责令整改、查处、曝光等手段进行规范,并可制定消费积分制的格式规则范本,引导商家使用,为消费者营造更加公平、诚信的消费积分体验环境。

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